[기획특집] 온라인게임 운영자, 90% 비정규직 “소외된 노동계층”

글 : 게임메카 김명희 기자 [06.05.26 / 17:26]

다년 간의 온라인게임 운영 경험을 가진 전직GM A씨는 최근 온라인게임 기획 및 개발분야로 이직을 결심했다. 지난 몇 년 간 온라인게임 운영을 통해 A씨가 얻은 것은 일용직 아르바이트보다 못한 대우와 과도한 업무부담으로 인한 스트레스가 전부. 특히 파견업체 운영자들에게 2~3년 평가한 후, 그것도 ‘계약직’을 제안하겠다는 회사의 약속도 어이 없지만, 온라인게임 운영자를 ‘소모품’처럼 생각하는 현실에 더욱 화가 났다 사회적으로 이미 온라인게임 산업을 당당한 IT, 문화컨텐츠 산업으로 바라보고 있고, 이에 따라 게임업계 종사자들의 처우나 복지도 향상됐다. 이제 개발자가 라면만 먹고 게임을 만드는 시대는 지났다. 그러나 나아진 개발환경에 비해 온라인게임 서비스 운영환경은 10년째 제자리걸음이다. 온라인게임 운영자, 즉 GM들은 파견근무, 계약직 고용 등 파행적 근로형태로 전문성 확보는 커녕, 안정적인 고용도 불투명한 상황. 결국 온라인게임 서비스에 있어 핵심적인 운영이 10년째 주먹구구식으로 이루어지면서 그 피해는 유저들에게 고스란히 돌아가고 있다. 실제로 온라인게임 유저들이 게임 운영에 강한 불만을 드러낸 것은 어제 오늘의 일이 아니다. ▲ 온라인게임 서비스 운영자는 90%가 비정규직 현재 온라인게임 서비스 운영분야는 파견근로를 중심으로 고용이 불안한 비정규직이 90%이상이다. 결국 파견근무, 계약직 같은 불안한 고용형태가 책임운영을 가로막고 있는 것.  ▲  사회적으로 파견직 근로자 문제가 심각하게 대두되고 있다. 근로자의 80%이상이 파견직, 비정규직인 까르프. 90%가 비정규직인 온라인게임 운영자들의 고용형태도 이와 다르지 않다.(출처 한겨레 신문) 온라인게임은 프로젝트별로 진행되는 특수성에 의해 주로 계약직 근로자가 많다. 특히 운영분야는 개발이나 그래픽 분야와 비교해도 압도적인 수치로 비정규직이 많다. 상급 관리직을 제외한 실무에 투입된 대다수의 운영자들이 비정규직이라는 것. 특히 게임업계 구인사이트를 살펴보면, 게임업체에서 직접 뽑는 인력보다 파견대형업체의 구인광고가 대부분이다. 이 같은 파견근무는 오히려 운영이 중요하다고 하는 MMORPG업체에서 더욱 두드러진다. 엔씨소프트의 경우 운영인력의 대다수를 ‘그린맨파워’, ‘키스템프’, ‘제니스HRCC’같은 몇몇 대형 파견대형업체를 통해 뽑고 있다. 온라인게임 운영에 종사했던 한 관계자는 “게임이 실패해도 개발인력은 새 프로젝트에 투입할 수 있지만, 특별한 기술이 없는 운영인력은 사실상 감원 1순위 대상이고, 따라서 업체는 해직이 손쉬운 파견근로를 택한다”며 “대형 온라인게임 업체일수록 많은 운영 인력이 필요하기 때문에 파견대형업체를 통해 인력을 구하면 특별한 교육 없이 실무에 바로 투입하는 게 현실”이라고 말했다. 또한 파견업체를 통해 고용된 근로자들은, 운영을 맡고 있는 게임업체의 소속이 아니라 파견업체 소속이기 때문에 4대 보험 이외에 본사차원의 복지혜택도 받을 수 없다. ▲ 기본적 운영지침도, 교육도 없는 ‘주먹구구 운영’ 또한 온라인게임 운영이 제자리 걸음을 하는 원인은 전문적인 지식이나 기술이 필요 없다는 잘못된 인식 때문이다. 심지어 5조원대까지 성장한 국내 온라인게임 산업에서 게임 서비스 운영에 관한 표준화된 지침서나 교육과정 하나 없는 것이 현실이다. 온라인게임 서비스는 업무별로 크게 세 가지로 나뉘어진다. ▲CS(Customer Satisfaction: 고객만족)와 ▲QA(Quality Assurance: 품질관리), ▲GM(Game Master, Manager: 운영자)이다. CS는 주로 콜센터 전화상담, 결제, 회원정보관리, 대면상담을 담당하고 QA는 게임 버그 테스트 밸런스 체크 등을, GM은 게임 내 전반적인 사항 모니터링, 계정복구, 제재 및 보상을 수행한다. 특히 게임이 오픈베타테스트 단계에 이르면, 이 같은 서비스 및 운영은 게임의 성공을 가늠하는 핵심업무가 된다. 우선 유저들을 직접 만나는 대인고객서비스로 알려진 운영에서 가장 강조되는 부분은 운영자의 ‘봉사정신’과 ‘책임감’, ‘커뮤니케이션 능력’이다. 그러나 이 같은 기본적인 능력 이외에 서비스 일정조정, 유저관리, 운영분석, 평가 등은 전문화된 업무영역으로 자리를 잡지 못하고 일부 관리자들의 능력에만 한정되어 있다.  ▲ 전문인력 양성을 위한 체계화된 온라인게임 운영 교육과정 및 매뉴얼이 절실하다. 더구나 대형 온라인게임업체조차도 제대로 된 지침서나 교육과정 없이 약관과 기본적인 운영방침에만 매달려 주먹구구식 운영을 하고 있는 것. 그래픽 디자이너나 프로그래머들 등 개발분야와는 달리 체계화된 전문교육과정이나 인력양성 과정이 거의 전무한 것이 현재 국내 온라인게임 운영자의 실상이다. 최근 들어 몇몇 게임관련 학과에서 운영에 관한 커리큘럼을 도입하는 시도가 있으나 이 또한 업계에 전문인력이 부족하다 보니, 그래픽이나 프로그램 전문가에 의해 교육이 이루어지고 있다. 결국 온라인게임 운영자 대부분이 체계화된 시스템이나 전문적인 교육과정 없이 주, 야근 2교대에 해당하는 과중한 업무부담과 불안한 고용에 시달리고 있다.   이렇듯 게임운영에 대한 업계의 잘못된 관행 때문에 결국 피해를 보는 당사자는 게임을 즐기는 유저들이라고 운영자들은 입을 모았다. ‘한국게임운영자협회’를 추진중인 한 관계자는 “업체는 빡빡한 서비스 일정과 눈앞의 이익에 급급해 전문 운영인력을 양성하지 못하고, 정부 역시 업계에 대한 이해도가 낮아 운영자협회 설립에 소극적”이라며 “운영자 스스로 단순히 서비스 도우미가 아니라 온라인게임 운영 최전방에 있는 전문가라는 인식의 확립부터 시급하다”고 말했다